Hatespeech & Shitstorms bei Social Media: Darum brauchen Wahlkämpfer ein Community Management

Mit Community Management Shitstorms und Hate Speech entgegenwirken
Florian Stenner

Florian Stenner

Projektmanager PR, Marketing & Kommunikation bei Magnecon. Er hat beruflich Erfahrungen als Journalist, Pressereferent im Bundestag und Marketingexperte in der Wirtschaft gemacht.
Florian Stenner

Florian Stenner

Projektmanager PR, Marketing & Kommunikation bei Magnecon. Er hat beruflich Erfahrungen als Journalist, Pressereferent im Bundestag und Marketingexperte in der Wirtschaft gemacht.

Social Media bietet der Politik gerade im Wahlkampf große Chancen, potenzielle WählerInnen online im Internet zu erreichen. Jedoch zeigt sich in der politischen Kommunikation zunehmend die Schattenseite von Social Media: PolitikerInnen sind vermehrt pauschaler Kritik am Berufsstand sowie persönlichen Beleidigungen und Hassparolen ausgesetzt.

In diesem Blogartikel gehe ich diesem Phänomen auf den Grund. Außerdem zeige ich Wege auf, wie WahlkämpferInnen mit Community Management Hate Speech und Shitstorms entgegensteuern. 

Die (un)sozialen Medien am Beispiel von Shitstorms & Hate Speech

Die Bundestagswahl Ende September naht mit großen Schritten. Die heiße Phase des Wahlkampfs ist noch nicht eingeläutet. Trotzdem fahren Abgeordnete und neue Bewerber ihre politische Kommunikation langsam hoch. Viele KandidatInnen setzen in der aktuellen Phase auf Wahlwerbung bei Facebook und Co. Gut so! Aber . . . 

Als Projektmanager bei Magnecon betreue ich so einige Wahlkämpfe und Kampagnen unserer KundInnen. Und leider muss ich derzeit ein ums andere Mal Krisenmanagement mit verzweifelten PolitikerInnen und ihren Wahlkampfteams betreiben. Denn mit steigender Reichweite bei Social Media außerhalb der Filterblase geht in der Politik immer öfter eine massive Zunahme heftiger, unsachlicher Kritik einher. 

Okay, Kritik ist eigentlich das falsche Wort. Beleidigung ist treffender. Und kaum ist die erste Beleidigung da, entwickelt das Ganze schnell eine Eigendynamik. Im Fachjargon werden diese Phänomene als Hate Speech und Shitstorm bezeichnet. 

Das bedeutet Hate Speech

Übersetzt bedeutet Hate Speech ganz einfach Hassrede. Und damit sollte bereits klar sein, was der Begriff meint. Fachlich gesehen hat man sich noch nicht auf eine einheitliche Definition einigen können. Ich definiere den Begriff gerne so, dass man ihn vom Phänomen Shitstorm abgrenzen kann. Der Shitstorm entspringt in meinem Verständnis der Hate Speech, münden einzelne Kommentare doch in einer Welle von Kommentaren: 

Als Hassrede kann man Kommentare einzelner Nutzer online im Internet bezeichnen, die andere abwerten, angreifen oder gar zu Hass und Gewalt aufrufen. Motive sind oft rassistischer, antisemitischer oder sexistischer Natur. Aber auch die politische Dimension von Hate Speech ist mittlerweile äußerst ausgeprägt. Die Integrationspolitik ist hier genauso ein Auslöser wie die politischen Entscheidungen und Beschlüsse rund um die Corona Pandemie. 

Das bedeutet Shitstorm 

Auch der Begriff ist in seiner deutschen Übersetzung ziemlich selbsterklärend. Jedoch spare ich mir hier Fäkalsprache und greife die Begriffsdefinition aus dem Marketing Glossar von Magnecon auf

Der Shitstorm beschreibt eine Welle der Entrüstung in sozialen Netzwerken. Die Entrüstung schlägt sich – diplomatisch ausgedrückt – in Form von negativen Kommentaren nieder, die sich in kürzester Zeit vervielfachen. Die Motive unterscheiden sich nicht von denen der Hassrede. Oftmals beginnt ein Shitstorm mit einer Hate Speech eines einzelnen Nutzers. 

Das genaue Gegenteil: Der Candystorm

Leider deutlich seltener bei Facebook, Twitter und Co ist das Phänomen des Candystorms zu sehen. Im Vergleich zum Shitstorm ist beim Candystorm eine Welle des Zuspruchs ausgebrochen. In der Politik ist das Phänomen Candystorm aber quasi nicht existent. 

Dass es den Candystorm durchaus gibt, hat erst kürzlich die Fußballeuropameisterschaft gezeigt: Als der dänische Nationalspieler Christian Eriksen auf dem Platz reanimiert werden musste, wurde ihm eine Welle des Zuspruchs zuteil. So soll das sein!

Twitter und Facebook: Die Epizentren für Hassreden und Shtistorms 

Die Phänomene Shitstorm und Hate Speech sind nicht auf jeder Social Media Plattform gleich stark vertreten. Besonders in der Politik lassen sich Facebook und Twitter als Epizentren beider Phänomene identifizieren. 

Dass ausgerechnet auf diesen beiden Plattformen Parteien und Kandidaten ins Visier von Hetzern und sogenannten Trollen geraten, liegt unter anderem an der Funktionslogik. Twitter und Facebook sind darauf ausgelegt, dass Nutzer untereinander und mit Dritten interagieren. 

Dazu verschärfen die komplexen Algorithmen von Facebook und Twitter die Gefahr für Shitstorms. Interagiert zum Beispiel ein Nutzer mit Hate Speech, ist es leider sehr wahrscheinlich, dass ähnlich eingestellte Nutzer aus dem Freundeskreis des Nutzers ebenfalls interagieren. Schnell entsteht so eine Art Schneeballeffekt – im negativen Sinne.

Zwar bietet auch Instagram zur Interaktion die Kommentarfunktion an, jedoch findet diese vergleichsweise wenig Beachtung. Bei Instagram geht es viel stärker um das Liken von Bildern, Videos und Reels. Das gilt in abgewandelter Form für Snapchat, Tik Tok und Co. 

Community Management: Hate Speech und Shitstorm moderieren 

Gerade im Wahlkampf sind PolitikerInnen und Parteien der Gefahr von Hate Speech und Shitstorms ausgesetzt. Auf Social Media Präsenz und bezahlte Werbung zu verzichten, das darf für die Politik trotzdem keine Option sein. Dafür ist Wahlwerbung online im Internet einfach zu wichtig! 

Wer der Angst vor Hetze im Netz trotzt und darauf nur aus Selbstschutz reagiert, macht ebenfalls etwas falsch. Gerade in Krisensituationen ist es wichtig, professionell aufzutreten und zu agieren! Ein Politiker wird von WählerInnen auch daran gemessen, wie souverän er in der digitalen Öffentlichkeit auftritt. 

Vorab: Willkürliches Sperren von Nutzern bzw. Löschen von Kommentaren ist nicht professionell und in der Regel auch nicht zielführend. Auch aggressive Gegenreaktionen sind falsch. All das kann den Shitstorm im schlimmsten Fall sogar verstärken. Die Lösung heißt Community Management. 

In diesem Kontext beschreibt das Community Management eine Moderation in Form von geregelter, professioneller Kommunikation mit stark negativ eingestellten Nutzern. Community Management zielt dabei darauf ab, deeskalierend zu wirken und ein souveränes Auftreten zu vermitteln. Community Management beinhaltet jedoch stets auch das Reagieren auf neutrale bzw. positive Interaktionen!

Im besten Falle sorgt gutes Community Management dafür, dass sich stille Mitleser solidarisieren und den Shitstorm dadurch mit bekämpfen. Man könnte in einem solchen Fall von einer Sonderform des Candystorms sprechen. 

Regeln festlegen und Netiquette durchsetzen

Damit PolitikerInnen und ihre Wahlkampfteams Community Management betreiben können, sollte im Rahmen der Wahlkampfplanung unbedingt eine Netiquette für die sozialen Netzwerke ausgearbeitet und öffentlich publiziert werden. 

Eine Netiquette lässt sich mit einer Hausordnung vergleichen. Rechtsbindend ist die Netiquette zwar nicht, jedoch ist sie online allgemein akzeptiert. Ein klares Regelwerk zum gemeinsamen Umgang bildet im Krisenfall die Argumentationsgrundlage für jegliches Handeln im Rahmen von Community Management. 

Eine durchdachte Netiquette regelt ganz klar, welches Handeln welche Konsequenzen nach sich zieht. Darüber hinaus sollte die Netiquette in verschiedenen Eskalationsstufen konzipiert sein. 

Netiquette nutzen: Kommentieren und Löschen von Kommentaren

Wird ein Nutzer mit Hate Speech auffällig oder braut sich ein Shitstorm zusammen, greift die Netiquette in Verbindung mit Community Management. Konkret kann das bedeuten, dass aufgrund von Verletzungen der Netiquette Kommentare gelöscht werden. Die Löschung sollte dann aber unbedingt in einem Kommentar für die Mitleser begründet werden. 

Der Löschung von Kommentaren geht eine wichtige Eskalationsstufe voraus: das Kommentieren. Hier kann ich aus meiner Erfahrung empfehlen, emotional zu reagieren, um dem Gegenüber zu verdeutlichen: Auch PolitikerInnen sind Menschen, auch öffentliche Personen fühlen sich durch Beleidigungen und Hasstiraden verletzt. Genau das kann man auch so kommunizieren. 

Nicht wenige Trolle und Hetzer sind auf dieser emotionalen Ebene zu treffen und unterlassen Hate Speech. Aber leider gibt es natürlich auch die Unbelehrbaren. Besonders online. Besonders wenn sie sich hinter anonymen Accounts verstecken. 

Fazit: Community Management ist das Rüstzeug gegen Hate Speech und Shitstorms 

Beleidigungen und Hass sind für Politik Teil des Business – besonders bei Facebook und Twitter. Umso wichtiger ist es für Parteien und PolitikerInnen, auf Hate Speech und Shitstorms professionell zu reagieren. Das Instrument, um Hetze im Netz entgegenzutreten, heißt Community Management. 

Auf Basis einer durchdachten Netiquette hilft das Community Management, Trollen und Hetzern planvoll und gezielt entgegenzutreten. Der Rückzug aus Social Media darf – gerade im Wahlkampf – keine Option darstellen. Und in besonders harten Fällen sollten PolitikerInnen Hate Speech zur Anzeige bringen. Das Internet ist schon lange kein rechtsfreier Raum mehr!  

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